Инвестиции в человекоцентричность и предотвращение заболевания человека – главная задача вице-президента Сбербанка, генерального директора СберСтрахования жизни Игоря Кобзаря на будущий год. Он рассказал WEALTH Navigator, почему это важно, как помогает повысить вовлеченность сотрудников и при чем здесь вертолеты.
Год назад из новой трехлетней стратегии Сбера мы узнали новое слово – «человекоцентричность». Что лично вы вкладываете в это понятие? Как далеко вы, команда СберСтрахования жизни, с тех пор продвинулись по этому пути?
Для меня человекоцентричность – это способность понимать глубинные потребности человека и реагировать на них. Я всегда привожу простой пример. Представьте, что вы пришли в магазин за новыми кроссовками. С точки зрения продавца – шаблонная ситуация: предложил подходящую по бренду и цене пару, и готово.
Но ведь можно уточнить, для чего именно нужны кроссовки: для легких коротких пробежек или для соревнований на марафонской дистанции. И в ходе разговора, возможно, выяснится, что нужны не кроссовки как таковые, а что человек просто хочет начать бегать, чтобы похудеть. Вот это – похудеть – и есть его настоящая потребность.
И чтобы ее удовлетворить, вместе с кроссовками человеку можно предложить подписку на занятия с тренером по бегу и услуги диетолога. Или больше – пройти медицинский чекап, сделать ДНК-анализ, чтобы изменить свой рацион питания, добавить витамины. Это поможет конкретному человеку улучшить состояние здоровья и качество жизни. А начиналось все, как вы помните, с кроссовок.
Мы в страховании тоже пытаемся понять глубинные потребности человека и их удовлетворить.
Человекоцентричность распространяется не только на клиентов, но и на сотрудников?
Конечно. Сотрудники – важнейшая составляющая формулы. Принцип здесь такой же, как при работе с клиентами. Мы регулярно отслеживаем настроение в коллективе, вовлеченность и удовлетворенность работой в компании. Показатель удовлетворенности у нас растет. Что еще важнее – растет и вовлеченность.
Квартальная премия и годовой бонус больше не повышают вовлеченность?
Долгосрочно – нет. Буквально через пару месяцев человек возвращается на тот же уровень. Тут как в жизни: когда базовые потребности удовлетворены, дальнейшее увеличение доходов не ведет к пропорциональному росту уровня счастья или удовлетворенности жизнью. Чтобы человек больше вовлекался, больше давал, его должно мотивировать нечто большее, чем просто деньги.
Вы не раз говорили о планах создать массовую систему медицинского тестирования – чекапов. О чем здесь речь? Какие цели вы преследуете?
Медицинские чекапы – отдельное направление в стратегии человекоцентричности. Это разделительная черта между тем, когда человек не думает о своем здоровье, и проактивной позицией, когда он начинает думать и действовать.
Вообще у нас произошла смена парадигмы. Сначала мы поставили цель не просто всегда платить по страховым случаям – собственно, мы так и делали, у нас минимум исключений, – но платить быстро. А теперь к этой цели добавляется еще одна – предотвращать заболевания. Чекапы – это важнейший инструмент для достижения этой цели.
Мы избрали два пути. Первый нацелен на нашего массового клиента, это так называемая массовая «чекапизация». Мы ставим себе задачу создать систему чекапов для наших клиентов по всей стране с удобным клиентским путем. Сейчас изучаем варианты и уже в следующем году перейдем к практической реализации.
А второй путь?
Второй путь состоит в том, что в дополнение к чекапам мы хотим давать доступ к самым современным медицинским технологиям. В медицине сейчас происходит масса всего интересного, за чем не всегда успеваешь следить, появляются новые методы лечения. Мы хотим о них рассказывать, информировать, а клиент уже будет сам принимать решение.
В идеале каждый человек должен стать своего рода генеральным директором своего здоровья. Эта меткая фраза известного предпринимателя Оскара Хартманна очень хорошо описывает смену парадигмы. Каждый из нас обязан сам об этом думать, подходить к своему здоровью осознанно, проактивно.
И какие успехи?
Мы начали с себя. Убедительно попросили сотрудников СберСтрахования жизни пройти чекап. Примерно 90% это сделали. После мы провели опрос и получили интересные итоги: у подавляющего большинства было все хорошо, у кого-то нашлись минимальные отклонения, требующие некоторой корректировки. Но у 4% в результате чекапа были обнаружены критические заболевания, в том числе онкология на ранних стадиях.
Конкретный пример: пару месяцев назад я получил письмо от одной нашей сотрудницы. Она сама прониклась идеей заботы о здоровье, поговорила об этом с подругой (она не работает в Сбере), и они вместе решили пойти на чекап. В итоге у ее подруги обнаружили 9‑сантиметровую опухоль в кишечнике и метастазы в печени. Ей сразу сделали операцию – успешно. Сейчас она проходит курс химиотерапии, прогноз оптимистический.
Я считаю, что, даже если один-единственный человек узнал о своем заболевании и вовремя начал его лечить, это имеет смысл. Речь идет о ценности каждой человеческой жизни. Вот такую систему мы хотим запустить в федеральном масштабе, при этом дать человеку хороший контролируемый клиентский опыт.
Мы разговариваем в прекрасном новом офисе вашей компании. Здесь все тоже выглядит довольно человекоцентрично: крутая локация, лаундж-зона с кофемашиной, библиотека, шахматы, спортивные тренажеры. Это такая попытка окончательно стереть разницу между работой и домом? Как вы лично решаете для себя проблему поиска баланса между офисом и семьей?
Что касается вашего комплимента нашему новому офису, куда мы переехали в этом году, – спасибо, мы старались. Ответ на вторую часть вопроса, конечно, не сводится к бинарному выбору между работой и домом, то есть к попыткам балансировать только между этими двумя важными сущностями. В действительности этих сущностей гораздо больше.
В свое время меня очень впечатлила книга Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей». В частности, там говорится, что у каждого человека в жизни одновременно есть много ролей. Например, я – и генеральный директор, и отец троих детей, и сын своих родителей, у меня также есть разные увлечения, например пилотирование самолета. Все эти роли очень важны для меня.
Я стараюсь в каждой из этих ролей ставить себе краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные цели: куда иду, чего хочу достичь. Долгосрочные – на 5–10 лет вперед. Среднесрочные – раньше смотрел на год вперед, но сейчас сократил горизонт планирования до полугода: слишком уж быстро все вокруг нас стало меняться. Дальше идет планирование на короткий срок – неделю и месяц. По ходу вносишь необходимые коррективы, чтобы приблизиться к более долгосрочным целям. И так шаг за шагом.
В итоге я не выбираю только между домом и работой. По факту выбор гораздо шире, просто нужно стараться включать в свой план важные цели из разных ролей.
Хорошо, ну а баланс-то сходится?
Конечно, баланс сходится не всегда, все мы живые люди. Идеальный баланс – вещь очень относительная. В зависимости от текущего момента жизни может быть больше работы. Очевидно, что после рождения ребенка больше фокус на семью. Иногда больше времени уделяешь хобби.
Перекосы – это нормально, не нужно делать из этого трагедию. Важно это осознавать самому, транслировать это близким, а также быстро переключаться между этими фазами. Тогда ты находишься в комфорте со своим внутренним «я» и тебя не разрывает на части.
В вашем случае некоторые увлечения, например любовь к пилотированию, превращаются в бизнес. Я говорю о свежем партнерстве вашей компании с ВПСО «Ангел» по поиску и спасению потерявшихся на природе людей. Что это за проект?
Действительно, самолетчики, к которым я себя отношу, и вертолетчики часто пересекаются. На одной из таких встреч мы познакомились с Александром Михайловым, руководителем вертолетного поисково-спасательного отряда (ВПСО) «Ангел». В качестве важного смысла жизни он избрал для себя спасение потерявшихся людей и с помощью друзей-энтузиастов создал это направление.
В России люди теряются регулярно. Особенно летом, когда идут в лес за грибами и ягодами. Чаще всего их ищут обычными пешими отрядами, а в последнее время – и дронами. Ребята из отряда «Ангел» занялись этим, когда дронов еще не было, – прочесывали на вертолетах сектор за сектором и спасли таким образом уже сотни людей. Там очень много берущих за душу, невероятных историй спасения.
Мы сочли, что цели во многом совпадают, ведь наша компания тоже про жизнь. Это слово присутствует в названии – СберСтрахование жизни. Речь про то, чтобы быть рядом с человеком в трудную минуту, как и ВПСО «Ангел». Это первое.
Второе. В «Ангеле» вся история была построена на энтузиазме, финансировалась на личные деньги. Но в реальной жизни эксплуатация, обслуживание вертолетов – это очень дорого. И есть риск, что когда-то это начинание может просто прерваться. В итоге совпадение наших целей и стремление развить хорошее дело, чтобы ребята получали системную помощь и были уверены в завтрашнем дне, и привело нас к партнерству.
В чем оно заключается?
Мы спонсируем поисковый отряд, страхуем пилотов. Также с помощью искусственного интеллекта Сбера помогаем распознавать цифровые снимки местности с дронов, на которых можно обнаружить пропавших людей.
Мы стартовали этим летом, и уже есть результаты. За это время совместными усилиями спасли 15 человек. Даже если бы мы помогли всего одному человеку, все равно это имело бы смысл.
Итак, ваша корпоративная культура – это некий сплав работы, увлечений, формального и неформального. Продолжаете двигаться в этом направлении? Есть ли здесь какая-то конкретная цель, куда хотите прийти, или только путь?
Конечно, мы продолжаем развивать нашу культуру, будем добиваться еще большей вовлеченности. Культура компании в конечном счете влияет на отношение к клиенту и долгосрочный успех бизнеса.
Какие цели ставите лично перед собой? Если не на весь будущий год, то хотя бы на полгода?
Главная мечта – запуск системы чекапов для наших клиентов в федеральном масштабе с хорошим клиентским путем. Как следствие – предотвращение заболеваний людей в результате роста осознанности и проактивного отношения к своему здоровью. Судя по масштабу, это вообще может быть мечтой всей жизни. В следующем году постараемся сделать маленький, но важный шаг в этом направлении.
