Вышедший не так давно под редакцией Алексея Гусева сборник «Private banking по-русски?!» собрал вместе многих авторитетных практиков PB&WM, которые делятся своим мнением об индустрии и анализируют конкретные кейсы. PBWM.ru публикует два отзыва на книгу и одну из самых интересных ее глав.
Сборник оказался весьма познавательным. По стилю изложения и поднятым проблемам книга ориентирована на подготовленного читателя, причем по-настоящему искушенного (учитывая подбор практических тем, которые мы – банкиры – так часто обсуждаем на конференциях). Пожалуй, это сразу и выделяет сборник, задавая весьма высокую планку обсуждаемых проблем.
Да и среди авторов – все известные лица, собрать которых Алексею Гусеву в одной книге, учитывая нашу вечную занятость, стоило немалого! (Очень сожалею, что сам не смог поучаствовать, но хорошо, что в планах есть следующий сборник.)
Отдельно отмечу темы именно по специфике российского рынка и российских клиентов, особенно показательной на фоне эволюции локальных рынков private banking ближнего зарубежья, что явно тянет на отдельную книгу!
В книге подробно и очень интересно рассматривается текущее состояние в отрасли private banking на территории бывшего СНГ. Обозначены проблемы, с которыми сталкиваются клиенты и специалисты при взаимодействии. Любопытны статистические данные по изменению потребностей клиентов private banking до кризиса и после – они демонстрируют, куда смещаются интересы и потребности клиентов, что говорит об их зрелости и приобретенном опыте, тем самым требуя от специалистов в сфере продаж более высокого профессионализма.
Интересны анализ и попытки разделения клиентов private banking и mass affluent. В различных странах виден разный подход, и сравнение с мировым опытом позволяет определить читателям, каким образом лучше выстраивать взаимоотношения с клиентами, как лучше их сегментировать для более полного удовлетворения их потребностей. Также подробно рассмотрены вопросы функционирования семейных офисов, особенности их работы и их фундаментальные отличия от private banking. Данная книга будет интересна и информативна специалистам продаж в области private banking и mass affluent.
Сейчас отечественный private banking не ограничивается обслуживанием состоятельных клиентов — физических лиц, как это рассматривается в рамках западной модели, например в швейцарской или английской. Идет активное и агрессивное наращивание клиентской базы за счет дополнительных категорий VIP-клиентов из числа обеспеченных клиентов (наиболее платежеспособной части розницы и верхней части среднего класса — аналога того, что на Западе понимают под mass affluent), а также корпоративной группы, состоящей из собственников и топ-менеджмента компаний, обслуживающихся в корпоративном блоке тех же банков. Но кроме такого явного смещения интересов от наиболее состоятельных клиентов к обеспеченным, более близким к рознице, налицо и вторая тенденция — растет интерес не столько к московским, сколько к региональным клиентам. С учетом того, что новых миллиардеров и миллионеров в последнее время у нас появилось не так уж и много, отечественному privat’у было необходимо переориентироваться на другие, менее состоятельные и не столь традиционные для него целевые категории (особенно на немосковских, региональных клиентов), компенсировав общее сокращение клиентской базы VIP’ов в кризис. Да и не хотелось тратить ресурсы на резко выросшую конкуренцию за оставшихся клиентов в верхней части пирамиды состоятельности, где вполне достаточно было лишь сохранять свое присутствие, пока рынок не восстановится.
Ставка была сделана на совместное обслуживание текущих и новых VIP-клиентов, где последним предлагались более упрощенные, адаптированные версии продуктового ряда и клиентских технологий, которые ранее были успешно апробированы на более состоятельных клиентах. В отличие от разработки с нуля (которая в privat’е традиционно стоит дорого, ведь речь и идет о достаточно требовательных VIP-клиентах) здесь подобная адаптация почти ничего не стоила. При таком упрощении сохранялось главное — высокий уровень качества, который к тому же позволял реализовать максимально индивидуальный, персонализированный и статусный сервис для новых VIP’ов, которые ранее на это не рассчитывали.
Однако уже к концу прошлого года стало понятно, что от privat’а потребуется более комплексный подход с дополнительной, более точной сегментацией и более специализированными технологиями. Ведь новые категории VIP’ов приходится обслуживать не только как клиентов одного лишь privat’а, но и других, не менее важных для банка бизнесов, для которых в первую очередь необходимо обеспечить максимально комфортный сервис. Ранее он выстраивался вокруг консолидированного обслуживания собственного бизнеса и личного капитала клиентов, к которому затем добавится доработанное РКО и услуги внешних контрагентов для обеспечения статусного стиля жизни VIP-клиента на основе консьерж-сервиса и программ life style management. Несмотря на то что последние направления почти полностью соответствуют искомому комплексному подходу, они сейчас в меньшей степени персонализируемы для VIP’ов, будучи сравнительно легко тиражируемы конкурентами. Да и востребованы они пока в меньшей степени, поэтому они и не являются сейчас для privat’а основными, ведь при необходимости он может легко заменить их более дешевыми внешними решениями.
Поэтому в качестве эффектного дополнения к уже привычным сервисам большинства банков предусматривается развитие услуги
