На заре становления рынка private banking в России сотрудников набирали из консьержей отелей, рассказывал Дмитрий Брейтенбихер из ВТБ. Как выясняется, компании, работающие в сфере консьерж-услуг, следовали встречным курсом: они подыскивали кадры в том числе в формирующейся российской индустрии private banking, вспоминает Гоар Оганисян, руководитель консьерж-сервиса PRIME и неоднократная победительница WEALTH Navigator Awards. В беседе с WEALTH Navigator она рассказала о трансформации запросов хайнетов, непубличных поводах для профессиональной гордости, а также о том, почему хороший консьерж – больше чем служба исполнения желаний.
PRIME более десятка лет предоставляет консьерж-услуги клиентам из бизнес-, культурной и политической сфер. Как вы считаете, что позволяет вашей компании сохранять лидирующие позиции на рынке премиальных сервисов уже более десятилетия?
Лидерство в премиальном сегменте в первую очередь связано с глубиной доверия. PRIME изначально создавался не как «служба исполнения желаний», а как закрытая экосистема решений для людей, у которых время и репутация являются ключевыми активами.
Нас отличает редкое сочетание человеческой экспертизы, отточенной более чем за 19 лет, технологической инфраструктуры, которая не заменяет человека, а усиливает его. Мы стараемся не следовать рынку, а чувствовать его заранее, сильная партнерская сеть и культура ответственности. Именно это и позволило нам оставаться актуальными и востребованными из года в год.
Какими принципами вы руководствуетесь при построении сервиса, который должен соответствовать самым высоким ожиданиям состоятельных клиентов?
У нас есть базовые принципы, которые не меняются, даже когда меняется рынок. Первый принцип – дискретность. Второй заключается в персонализации без шаблонов. Третий основан на умении предвосхищать запрос.
Наш сервис начинается не с вопроса «чем мы можем помочь», а с глубокого понимания жизненного контекста клиента: его привычек, ценностей, ритма жизни и эстетических ориентиров. Для HNW-аудитории важна не отдельная услуга, а ощущение того, что мир вокруг незаметно, но безупречно подстроен под них.
И все же я бы добавила еще важный четвертый принцип – конфиденциальность по умолчанию. Не «по запросу», не «по договору», а как норма.
Ваша компания неоднократно получала премию WEALTH Navigator Awards. Что для вас означает такое признание со стороны профессионального сообщества?
Для нас это знак профессионального доверия, который невозможно купить или воспроизвести искусственно. Эта награда является подтверждением того, что PRIME движется в правильном направлении и по-прежнему остается эталоном качества в индустрии, где стандарты постоянно повышаются. Но есть и второй, очень внутренний смысл: подобные награды формируют внутреннюю планку, ниже которой мы просто не имеем права работать.
В премиальном сегменте репутация строится долго, а подтверждается поступками и результатом, который виден рынку. И тем, как клиент себя чувствует.
Как вы оцениваете текущее состояние рынка консьерж-услуг в России и мире в контексте изменения запросов клиентов? Какие основные тренды вы видите?
Сегодня рынок становится более зрелым и одновременно более требовательным. Клиенты не ищут просто «доступ», их интересуют смысл, безопасность и подтвержденная экспертиза.
Если говорить о трендах, то я бы выделила среди них ключевые:
PRIME предлагает широкий спектр сервисов–от планирования путешествий до поддержки медицинских, образовательных, винных и дизайнерских запросов. Какие из этих направлений оказываются самыми востребованными сегодня?
Наибольшим интересом сейчас пользуются направления, где нужен не «заказ услуги», а сценарий, смысл и контроль качества. Наиболее востребованными сегодня являются индивидуальные travel-решения со сложной и нестандартной логистикой, медицинские и велнес-запросы, образовательные проекты – от подбора школ до формирования персональных образовательных траекторий, а также сопровождение lifestyle-решений в сфере искусства и дизайна.
Все чаще клиенты обращаются к нам не за отдельной услугой, а за комплексным сценарием, так как это позволяет сократить время, потраченное на формирование запроса, и делегировать полностью контроль качества в руки профессионалов, которым доверяешь.
Расскажите, как устроена ваша система персонального ассистирования:сколько времени в среднем занимает выполнение нестандартного запроса и какие примеры вы могли бы привести?
В PRIME не существует «среднего запроса», поскольку каждый кейс живой и уникальный. Простые задачи могут решаться в течение нескольких минут, часов, тогда как нестандартные проекты требуют от нескольких дней до нескольких недель, особенно если речь идет о сложных международных сценариях, нетуристических маршрутах, закрытых договоренностях.
Для нас важно не просто выполнить запрос клиента, а продумать детали, иметь альтернативы и логику решения, чтобы для клиента все было бесшовно.
Мы работаем по принципу one point of contact: клиент всегда взаимодействует с одним персональным ассистентом, за которым стоят команда и глобальная сеть партнеров. Для клиента это ощущается легко. Для нас это означает контроль на каждом шаге.
Есть ли у вас примеры проектов или решений, которыми вы особенно гордитесь и которые стали своего рода историями успеха вашей компании?
Что касается интересных примеров, мы гордимся не громкими историями, а теми проектами, о которых никто и никогда не узнает – и так и должно быть. В силу конфиденциальности сервиса мы не готовы разглашать примеры даже в обезличенном виде: иногда сама конструкция запроса уже может быть идентифицирующей. Но я точно могу отметить главное: PRIME – это про решения, которые гораздо шире, чем банально «найти и привезти чайный сервиз, к которому прикасались руки такого-то исторического персонажа», забронировать «невозможную» виллу или достать то, что «недоступно».
Тем не менее среди наших кейсов можно отметить сложные велнес-маршруты, закрытые культурные события и многоуровневые travel-проекты, реализованные в условиях ограничений. Каждый из них становится не просто выполненным запросом, а укрепленным доверием.
PRIME позиционирует себя не только как сервисная, но и как технологическая компания. Насколько важны технологии в вашем сервисе? Какую роль играет мобильное приложение в коммуникации с клиентами?
Технологии для нас являются фундаментом и возможностью делать сервис быстрее, точнее, безопаснее. Мобильное приложение PRIME представляет собой защищенную среду, в которой клиент может в любой момент оставаться на связи со своим ассистентом, отслеживать статус запросов и чувствовать контроль без необходимости излишнего вовлечения. Технологии внутри – обеспечение контроля, качества и возможность анализа большого объема информации для кастомизации сервиса.
В эпоху цифровизации как PRIME балансирует личный человеческий контакт и технологические инструменты обслуживания?
Мы никогда не рассматривали этот выбор как альтернативу. Для PRIME всегда существовал принцип «и технология, и человек». Технологические решения снимают рутину и повышают точность, тогда как человек остается носителем эмпатии, вкуса и интуиции – тех качеств, которые невозможно алгоритмизировать. Именно в этом балансе рождается подлинный премиальный сервис.
Для HNW-клиента важны персональная коммуникация, внимание, tone of voice, умение услышать между строк – это все про людей.
Какие инновации вы планируете внедрить в ближайшее время, чтобы соответствовать ожиданиям HNW-аудитории?
Мы инвестируем в развитие предиктивной аналитики запросов, расширение партнерской экосистемы, усиление цифровой безопасности и создание персонализированных lifestyle-дашбордов для клиентов. Важно: инновации не должны усложнять жизнь клиенту – только упрощать. При этом ключевой инновацией для нас неизменно остается улучшение качества человеческого взаимодействия.
Что для вас означает слово «лидерство» в контексте предоставления премиальных услуг?
Лидерство – это ответственность за стандарт. Это способность принимать решения, которые клиент может никогда не увидеть напрямую, но всегда почувствует в результате.
В люксовом сервисе лидер формирует культуру безупречности и ежедневно защищает ее. Репутация решает все!
Какие качества вы считаете ключевыми для менеджеров и ассистентов, работающих с клиентами PRIME? Дмитрий Брейтенбихер (ВТБ) говорил, что на заре становления рынка private banking в России набирал сотрудников из консьержей отелей. А где искали их вы? И какие требования тогда и сейчас к ним предъявляете?
Я понимаю позицию Дмитрия: на старте private banking он смотрел в сторону консьержей, потому что у людей из топ-отелей есть редкая «заточка» – настоящая клиентоориентированность, чувство такта, умение читать ситуацию до того, как ее озвучили.
И главное – этому нельзя научить только тренингами. Стандартам, регламентам и продукту научить можно и достаточно быстро. А вот внутреннюю установку на сервис – уважение к человеку, такт, умение слышать между строк – можно развить и оттачивать, но она должна быть в основе. Без нее получится корректно, но не по-настоящему премиально.
Мы тоже всегда ценили людей из сильной сервисной школы – hospitality, авиация, иногда private banking, иногда среда, близкая к дипломатии. Но со временем мы пришли к еще более устойчивой модели: мы выращиваем специалистов внутри. Потому что PRIME – это не просто «сервисные навыки». Это мышление, ответственность, конфиденциальность, умение работать со сложными жизненными сценариями, высокий уровень вкуса и дисциплины. Мы можем дать систему, инструменты, стандарты, технологическую среду, партнерскую сеть – и мы это даем.
А дальше мы очень внимательно смотрим на базовые качества: интеллект, эмоциональную зрелость, внимание к деталям, умение держать слово и не терять уважение к границам клиента.
Если раньше рынок больше ценил умение обслуживать, то сегодня важнее другое: цифровая грамотность, умение системно мыслить, предвосхищать и принимать решения, не теряя человеческого тона. И именно этому мы обучаем внутри – последовательно, долго и очень требовательно.
Какие главные вызовы стоят перед индустрией консьерж-услуг сегодня и как PRIME с ними справляется?
К основным вызовам индустрии сегодня со своей стороны отношу рост ожиданий клиентов, вопросы безопасности и масштабную технологическую трансформацию.
PRIME отвечает на эти вызовы за счет последовательных инвестиций в людей, процессы и технологии, не допуская компромиссов в качестве. Это, по сути, единственная работающая стратегия в премиальном сегменте.
Планируете ли вы развитие в новых сегментах или географических рынках, какие направления для вас приоритетны?
Для нас принципиально важным остается не масштабирование ради масштаба, а сохранение того уровня сервиса, к которому привыкли наши клиенты.
Сейчас мы уже работаем по всему миру – и расширяемся не «по карте», а по тем направлениям, которые действительно релевантны нашей аудитории и которые разумно делегировать. Для меня правильный вектор развития – это не столько шире, сколько глубже. Глубже – в организацию досуга, повседневной жизни, привычек и сценариев лояльного клиента. Не как набор разрозненных запросов, а как управление образом жизни: когда мы понимаем контекст, предвосхищаем потребности и собираем для человека целую систему – тихо, точно, без лишнего шума.
Параллельно мы рассматриваем развитие в смежных premium-сегментах, но всегда с одной оговоркой: качество и доверие для нас важнее географии и цифр.
Как вы видите будущее PRIME через 5–10 лет – какие шаги важны для укрепления лидерства?
Я вижу PRIME как интеллектуального lifestyle-партнера нового поколения для управления стилем жизни – еще более персонализированного, технологичного и глобального, но при этом по-прежнему камерного и закрытого.
На мой взгляд, есть ряд принципиальных опорных составляющих: команда и культура сервиса (в PRIME работают сотрудники 5–10–15 лет, и это норма. Мы растим и развиваем людей, влюбляем в свою работу и внедряем культуру сервиса на уровне ДНК); системность (стандарты работы, контроль качества, дисциплина); технологизация без потери участия человека и сильная партнерская экосистема. И если все это сохраняется и развивается, лидерство становится не целью, а естественным следствием.
