Генеральный директор СК «Росгосстрах Жизнь» Валерий Смирнов – о стремительной трансформации страхования жизни и здоровья.
Рынок здравоохранения, а также страхования жизни и здоровья продолжает активно развиваться. Многие тренды продиктованы тем, как меняются запросы клиентов и мир трансформируется благодаря новым технологиям. Что же становится во главу угла сегодня?
Первый ориентир – на здоровый образ жизни, в том числе заботу о ментальном здоровье, который с нами уже больше 10 лет, но особенно сильно начал проявляться после COVID‑19. Это привело к повышенному спросу на well-being-программы, комплексные предложения, нацеленные на все сферы благополучия: физическое и эмоциональное здоровье, финансы, карьеру, среду. На этом фоне относительно новым направлением можно считать биохакинг. Он стал особенно востребован среди состоятельных людей, которые, как правило, живут «на высоких скоростях».
Все больше людей осознают важность восстановления организма после периодов интенсивных нагрузок, стрессов или нездорового образа жизни. В ответ на этот запрос появляются целые пансионаты и wellness-центры, предлагающие комплексные программы очищения, включающие специальное питание, физическую активность и различные виды терапии, а также программы восстановления психоэмоционального равновесия. Наравне с ними набирают популярность генетические чекапы как важный инструмент профилактики.
Вторая тенденция продиктована демографическими изменениями. Современный тренд на well-being и ЗОЖ неразрывно связан с увеличением продолжительности жизни. За последние 20 лет, по данным Росстата, этот показатель увеличился на 8,5 года и составляет 73,5 года, что предъявляет новые требования к продуктам страхования жизни и добровольного медицинского страхования (ДМС), включая программы, поддерживающие здоровье пожилых людей. Но в любом возрасте могут возникать ситуации, из-за которых человек не сможет самостоятельно выполнять простейшие действия или будет вынужден ухаживать за пожилыми родственниками. Наше исследование показало, что каждый восьмой россиянин сталкивается с необходимостью ухода за близким человеком.
Поэтому сегодня страхование долговременного ухода становится важным инструментом финансовой защиты на случай подобных ситуаций в будущем. В таких обстоятельствах приходится искать помощника или сиделку в срочном порядке или просить родственников помочь. Например, простой перелом руки может привести к тому, что самостоятельно невозможно приготовить еду или налить кофе, навести порядок, даже принять душ. В этом случае страховая компания может взять на себя все расходы по подбору и оплате сиделки до полного восстановления и возвращения к привычному образу жизни, при этом выполнит это в достаточно короткие сроки – до пяти рабочих дней – и учтет все индивидуальные предпочтения клиента.
И это нас приводит к следующему фокусу – персонализированному подходу: клиенты хотят получать, с одной стороны, комплексные предложения страховых или медицинских, а зачастую и инвестиционных решений, в которых, с другой стороны, должны быть учтены их индивидуальные потребности и особенности. Например, становятся все более востребованными услуги по поиску врачей или медицинских препаратов, персональному медицинскому сопровождению и организации лечения в России и за рубежом. Клиентоцентричные процессы в страховании жизни играют ключевую роль в формировании доверия клиентов. Возможность получить поддержку 24/7, документы в цифровом виде, максимально быстрые выплаты – основные факторы, влияющие на лояльность клиентов. Одновременно с этим они ценят прозрачность, простоту и удобство, которые предлагаются цифровыми каналами.
И здесь мы видим четвертый тренд – цифровизацию общения, в том числе в сегменте состоятельных клиентов. Это требует ускоренного внедрения технологий, таких как мобильные приложения, онлайн-платформы и автоматизированные сервисы. Однако это возможно только на определенном этапе знакомства клиента с компанией. Тем не менее человеческое общение и контакт с персональным консультантом или советником еще долго будут присутствовать в контексте взаимодействия с категорией состоятельных клиентов.
Завершающий фокус – технологические инновации и трансформация страховых и медицинских услуг: довольно масштабное внедрение телемедицины, использование носимых устройств для мониторинга здоровья и развитие искусственного интеллекта. Они открывают для клиентов новые возможности заботы о здоровье. Для страховых компаний это способ помочь людям в формировании полезных привычек.
Цифровизация направлена на улучшение качества обслуживания клиентов, что остается главным приоритетом нашей компании. Состоятельные люди хотят быть уверенными, что в случае необходимости они получат высококачественную помощь и никакие непредвиденные обстоятельства не нарушат их привычный образ жизни.
